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Für uns als nachhaltiger Shop wird das Thema immer wichtiger, Andere wissen wenig darüber: Retouren im Onlinehandel. Wie viel Ware schicken Kund:innen zurück? Was bedeuten diese Transporte für Ware und Umwelt? Und was sind die wahren Kosten? 

Falls Du bei Loveco etwas retournieren möchtest, kannst Du das ganz einfach über unser Retourenportal. Was danach mit Deiner Retoure bei uns passiert, erkläre ich Dir im folgenden Artikel.

Außerdem erfährst Du hier, wie sich die Retourenlage generell in Deutschland entwickelt. Ich möchte Dir ganz offen erklären, wie wir bei Loveco mit retournierter oder reklamierter Ware umgehen. Für uns gibt es nämlich einen großen Unterschied zwischen Retouren und Reklamationen – im Gegensatz zu anderen Online-Händlern!

Falls Du noch mehr über unser Unternehmen und unseren Online Shop erfahren möchtest, findest Du hier viele Details zu unseren Quartalszahlen.

Retourenquote: Deutschland, der Europameister

Leider ist Deutschland im internationalen Vergleich wirklich Vorreiter im Bereich Retouren: 2022 gingen 2 von 3 Paketen mit Mode wieder zurück, darin befanden sich im Durchschnitt fast drei Produkte (2,7). 2019 hat jede:r zweite Kund:in mindestens eine Rücksendung aufgegeben, dahinter folgen die Niederlande und Frankreich mit sehr großem Abstand. Pro Minute wurden so 532 Bestellungen zurückgeschickt! Bei uns im Shop lag die Retourenquote 2021 im Schnitt bei 43%. 2022 sehen die Zahlen in Deutschland ähnlich aus – Tendenz steigend. 

Der Spiegel gibt Einblicke in die Umweltauswirkungen von Retouren: So sorgten im Jahr 2018 Retouren für Emissionen von 238.000 Tonnen CO₂-Äquivalenten. Zum Vergleich: Das sind ca. 125.000 Autofahrten von Hamburg nach Kapstadt. 

Allen voran werden Bekleidung und Schuhe zurückgeschickt. Klar, es liegt nahe: Hier gibt es die größte Unsicherheit bei der Passform. In einer Umfrage von Statista gaben 71% der Befragten an, dass sie etwas retourniert haben, weil das Produkt nicht gepasst hat. In Kategorien wie Freizeit und Outdoor oder Möbel und Einrichtung lagen die Retourenquoten zum Beispiel nur bei schlappen 11% und 5%.

Was passiert mit Retouren?

Aber was passiert mit den zurückgeschickten Waren im Allgemeinen? Schätzungen gehen davon aus, dass 4% aller Retouren verschrottet werden. Und das, obwohl sie nur retourniert und nicht reklamiert wurden; sie sind also faktisch noch in bester Ordnung! 

Was denken Konsument:innen darüber? Bei einer Statista Umfrage gaben lediglich 63% der Befragten an, dass retournierte, neuwertige Ware auf gar keinen Fall vernichtet werden sollte. 

Viel schlimmer noch: Große Marken werben vermehrt mit “Kreislaufmodellen”. Das heißt, sie ermutigen Kund:innen dazu, benutzte Produkte nach der Nutzung zurückzusenden, damit ihre Rohstoffe noch weiterverarbeitet werden können. Die Reportage Sneakerjagd zeigte, dass allerdings in den meisten Fällen sogar diese Ware vernichtet wird. Greenwashing vom Feinsten! 

Was könnte die Lösung sein?

Das Irre ist: Auf dem Papier sind Retouren ja kostenlos, aber in Wahrheit zahlen alle Beteiligten.
Leonie Voss, Der Spiegel

Im Handelskraft Magazin wird geschätzt, dass jede Retoure den Händler ca. 20€ kostet. Bei Loveco gehen wir davon aus, dass uns jede Retoure im Schnitt 6,03€ kostet. Wir scheinen also irgendwas richtig gut zu machen. 🙂

Aber was bedeuten diese Kosten im Allgemeinen? Die ersten großen Konzerne verlangen bereits Geld für Rücksendungen, z.B. Uniqlo und Zara. Andere kalkulieren ganz knallhart mit diesen Zahlen – es gehört quasi zum Unternehmensmodell, wie ein Interview zwischen Der Spiegel und Zalando zeigte. Generell wird viel darüber diskutiert: Wer soll für Retouren bezahlen? Und hilft es, wenn Kund:innen Retouren selbst bezahlen müssen? Laut einer Befragung von Statista wären 26% der Befragten bereit, zur Retourenvermeidung beizutragen, indem sie selbst für die Retouren zahlen müssten.

Schauen wir uns jetzt einmal die Themen Retouren und Reklamationen bei Loveco im Detail an.

Retouren bei Loveco: Dein Paket kommt zu uns zurück

Was passiert denn bei uns nun mit Deinem zurückgeschickten Paket? Im Video siehst Du, wie das bei uns abläuft. 

• Deine Rücksendung kommt bei uns im Lager an. Ja, genau dort, wo sie auch an Dich versendet wurde! Viele andere Shops bearbeiten Retouren an Outsourcing Standorten in Osteuropa, um Kosten zu sparen. Das passiert bei uns nicht. Manchmal packt sogar genau die Person eine Retoure aus, die die Bestellung vor einiger Zeit verschickt hatte – das kann durchaus auch mal etwas traurig sein.
• Die Ware wird geprüft, gereinigt und gelüftet.
• Dann wird sie wieder zurück ins Lager gegeben. 
• Sie wird natürlich nicht vernichtet. Auch Kartons, Flyer oder anderes, das wir noch verwenden können, benutzen wir wieder. Bei unseren Kartons erkennst Du das an einem Sticker. 

Reklamationen bei Loveco: Bei unseren Marken und uns ist nicht alles perfekt

Entdeckst Du einen Fehler in Deiner Neuware und reklamierst sie, ist der Prozess etwas anders. Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten – je nachdem, ob es sich um Flecken, Knöpfe, Nähte oder ähnliches handelt: 

Wir möchten Dir hier beispielhaft die Kosten einer Reklamation zeigen: 

Wir haben in unseren Läden und im Online Shop pro Jahr ungefähr 320 Reklamationen. Jede Reklamation kostet uns unterschiedlich viel. Nehmen wir an, jemand kauft ein Kleidungsstück für 80€ und reklamiert es aufgrund eines Fehlers. Wir haben zuerst 6€ Retourenkosten + 4€ Personalkosten. Durch die Rückerstattung des Kaufpreises an Kund:innen kommt der Verlust zwischen Einkaufs- (32€) und Verkaufspreis (80€) des Kleidungsstücks dazu. Der Einkaufspreis wird uns allerdings je nach Fall vom Label erstattet.

In manchen Fällen wird eine Reklamation gar nicht retourniert, sondern von Kund:innen behalten. Dann erhalten sie natürlich trotzdem die Rückerstattung in Form eines Gutscheins und wir haben die Kosten einer Reklamation, welche sich um die Retourenkosten verringern.

Mehr zu unseren Preisen erfährst Du auch in diesem Magazinbeitrag.

Unsere Marken und ihre Ware: Upcycling & Recycling

Weder wir noch unsere Marken vernichten zurückgesendete Produkte. Lediglich sehr kaputte, nicht mehr tragbare und weiterverwendbare Kleidung müssen auch wir entsorgen, derzeit sind das ca. 10-20 Kleidungsstücke im Jahr. Wir sind hier schon dabei, noch bessere Lösungen dafür zu finden. Für konventionelle Marken steht der Preis im Vordergrund und Schreddern oder Verbrennen ist oftmals die kostengünstige Standardlösung – absurderweise! 

Bei uns und unseren Marken steht das Produkt im Vordergrund. Es hat einen Wert und soll möglichst lang im Kreislauf bleiben. Deshalb gibt es bei uns auch Marken, die aus Retouren, Reklamationen oder Deadstock Neues herstellen. 

• Alte Nudie Jeans können in den Repair Shops der Marke abgegeben werden. Sie werden als Secondhand Jeans verkauft oder zerschnitten und als Denimflicken für den Reparaturservice genutzt oder für zukünftige Recycling Projekte ans Hauptlager geschickt. 
• Auch Mud Jeans nimmt alte Jeans zurück, sofern sie aus mind. 96% Baumwolle sind. Das ist wichtig, da Mud Jeans nur so neue Jeans daraus herstellen kann.
• Swedish Stockings nutzt alte Strumpfhosen, um daraus Messemöbel zu bauen (“Tights to Tables”). 
• Kings of Indigo schickt 1x im Jahr im Rahmen einer Upcycling Aktion alte Jeans an Interessierte, die daraus Upcycling Projekte machen. Auch ihre Produkte sind z.B. aus alten Kleidungsstücken produziert. 

Ganz neu: Unsere Zusammenarbeit mit der Kleiderei

Falls Marken Kleidung, die (kleine) Fehler hat, nicht zurücknimmt, um sie zu recyceln oder upcyceln, kommt ein toller neuer Kooperationspartner von uns ins Spiel: Die Kleiderei mit ihrem Fashion-Sharing-Konzept!

Um auch leicht defekte Kleidung so lange wie möglich im Umlauf zu behalten, sammeln wir Reklamationen und schicken sie zur Kleiderei nach Köln, wo sie repariert und aufbereitet werden. Von dort werden sie an alle deutschlandweiten Kleiderei-Stores verteilt und zur Ausleihe angeboten.

Außerdem arbeiten wir auch mit Restpostenhändlern wie Suslet und Mit Ecken und Kanten zusammen – diese erhalten von uns nach unserem jährlichen Lagerverkauf ebenfalls Produkte zum Weiterverkauf.

Was tun wir, um Retouren zu vermeiden?

Nicht erst seit der Pandemie tun wir bereits einiges dafür, damit es Dir leichter fällt, online das richtige Kleidungsstück zu finden – und zu behalten. Für uns sind Produkttexte, Bilder und Videos das A und O. Durch unsere Läden gibt es einen regen Austausch zu den Produkten: Fällt ein Teil kleiner oder größer aus oder stimmt die Farbe nicht ganz mit dem Foto überein, weisen unsere aufmerksamen Store Mitarbeiter:innen daraufhin und wir können die Infos für den Online Shop anpassen. Dieses Zusammenspiel zwischen Offline und Online ist viel wert! 

Vielleicht hattest Du auch schon mal mit unserem Kundenservice Kontakt: Der ist uns bei Loveco sehr wichtig. Unser Customer Support Team setzt alles daran, Dir bei Deinen Fragen und Entscheidungen zur Seite zu stehen. Da werden Produkte schon mal nachgemessen oder Videos zur Körpergröße der Kund:in angesehen, damit unsere Kund:innen mit Größe und Passform wirklich glücklich sind. 

Gerade bei Jeans fällt es schwer, Styles online einzuschätzen. Deshalb haben wir einen Jeansfinder entworfen, der Dir bei Deiner Entscheidung helfen soll.

Bei unseren Berliner:innen ist auch Click & Collect beliebt. Durch diesen Service kann die Bestellung online getätigt und im Laden anprobiert werden, sodass Kleidung, die wider Erwarten doch nicht passt direkt vor Ort retourniert werden kann. 

Generell können Online-Retouren bei uns in den Stores abgegeben werden, um die DHL zu entlasten. Ein Fahrradkurier fährt regelmäßig zwischen unseren Stores und dem Lager hin und her, sodass die Retoure schnell wieder ins Lager gelangt und dort bearbeitet werden kann. Und Du sparst auch wertvolle Zeit, da Du nicht in der Schlange beim Paketshop stehst. 😉

Ganz neu bei uns ist auch die Zusammenarbeit mit Keepoala, bei der Du durch vermiedene Retouren Punkte und Prämien sammeln kannst.

Wir wissen, dass diese Maßnahmen nur erste Schritte sind, um das Problem Retourenvermeidung anzugehen. Wir sind dran, noch mehr zu diesem Thema zu tun! 

Was wir außerdem noch machen, um Online Versand und Nachhaltigkeit zusammenzubringen, haben wir auch in unserem Magazin für Dich zusammengefasst. 

Und jetzt kommst Du: Hast Du Tipps für uns, wie wir unseren Online Shop verbessern können, um Retouren zu minimieren? Was machst Du mit getragener Kleidung, die Du nicht mehr nutzen möchtest? Tauscht Du mit Freund:innen, machst Du Upcycling? Was hältst Du von einer minimalistischen Garderobe wie einer Capsule Wardrobe?

Quellen

• Handelskraft “Retouren: The struggle is real”
• Statista “Bekleidung und Schuhe werden am häufigsten retourniert”
• Statista “Retouren im Online Handel”
• spiegel.de “Retouren-Wahnsinn in Deutschland und was man auslöst, wenn man ein Paket zurückschickt”
• Statista “Statistiken zum Thema Retouren im Online-Handel”
• Handelsjournal “Otto schließt Retourenbetrieb in Hamburg”
• Textilwirtschaft “So hoch sind die Retourenquoten im deutschen Online-Modehandel”